Hace una semana hablábamos de lo importante que es escuchar
adecuadamente, recepcionar empáticamente y devolver pensamientos y sensaciones
a la hora de nuestras interacciones, de nuestras comunicaciones. Cuestiones decíamos,
que con frecuencia son más deseo que realidad; de ahí nuestra propuesta de abordar una a una de las mismas. No por tratarse de habilidades que puedan desarrollarse
independientemente, de hecho las tres son presentadas habitualmente como constitutivas de la escucha activa, sino porque distinguirlas permite ver mejor de
qué trata cada una y cómo entre las tres conforman un todo.
Fue así que nos ocupamos primero de la recepción o acogida. De ese momento -el que técnicamente denominamos rapport- que como atención a todo interactuar, vendría a indicar que entre los participantes del mismo se han sorteado las barreras de lo corporal y lo no-verbal, sintonizando entonces psicológica y emocionalmente. Pues bien, pasado el momento de la primera atención, sobrevienen el seguimiento del otro, de lo que expresa y quiere comunicar, y finalmente el reflejo que podamos devolver de todo ello. Esquemáticamente podríamos expresarlo así:
ATENDER SEGUIR REFLEJAR
Entrando ahora al momento del seguimiento, al de la escucha propiamente activa -precisamente la que da nombre a todo el proceso-, de lo que se trata es de concentrarse en la persona y mensaje del otro. En el fondo y en la forma de lo ´que dice`, en lo manifiesto y en lo latente, de modo que recabemos la mayor cantidad posible de información -intelectual y emocional, verbal y no-verbal- para luego elaborar la respuesta que mejor sirva a nuestro interlocutor. Evidentemente porque la escucha en cuestión se plantea en términos de servicio al otro. No de comprobación o refuerzo de nuestras ideas, necesidades o motivaciones. Por eso hay una serie sencilla, pero no fácil, de cosas a evitar y a intensificar:
EVITAR:
1º La atención dividida, es decir, hacer o pensar cosas que nos distraigan del otro o distraigan al otro.
2º La atención en uno, o lo que es lo mismo, seguir presos de nuestras preocupaciones o cuestiones, cuando las que importan son las del otro.
Esto se traducirá en: no interrumpir, no prejuzgar, no contar vivencias personales o sacar conclusiones prematuras, no jugar a dar respuestas expertas, no rechazar la situación emocional del otro, ni descalificar nada de su mundo.
INTENSIFICAR:
1º La disposición psicológica, haciéndole llegar al otro que estamos para entenderlo y comprenderlo.
2º La disposición empática que -como complemento de la anterior- consistirá en hacernos cordialmente partícipes de lo que afecta al otro.
Esto supondrá: acordar con lo que el otro dice, parafrasear su relato (o bien con pequeños resúmenes o bien con palabras claves de su discurso), hacerle preguntas abiertas (que estimulen el diálogo) y dirigidas a su sistema representacional.
Puesto en juego todo esto, recién estaríamos en condiciones de cerrar el proceso. Pero de ello hablamos la próxima semana...
